Ciudad de México.- La inteligencia artificial (IA) se integra cada vez más en la experiencia del cliente (CX) para ofrecer experiencias personalizadas y marcar el comienzo de un futuro inteligente en todos los sentidos. El estudio CX Trends de Zendesk revela que las principales tendencias de experiencia del cliente en Latinoamérica para 2023 se enfocan en la IA y la personalización, impulsando una nueva era donde la tecnología se pone al servicio de las emociones y necesidades del cliente.
Si bien las mejoras y soluciones derivadas de la IA son fundamentales para una experiencia del cliente inteligente, el éxito reside en integrarlas de forma orgánica a los flujos de trabajo a nivel estratégico y operativo. Estas herramientas solo alcanzan su verdadero potencial cuando se cohesionan con cada interacción que la empresa propone.
Agentes digitales que evolucionan
En México, el 71% de los consumidores considera que la IA es parte integral del servicio al cliente. Los chatbots evolucionan a agentes digitales especializados, creando conexiones más fuertes con los clientes. El 87% de las empresas con bots ya han alcanzado este nivel, obteniendo un ROI positivo y confirmando que la IA puede brindar un acompañamiento humano y efectivo.
MEGACABLE: Un caso de éxito en experiencia del cliente inteligente
MEGACABLE, empresa mexicana de telecomunicaciones, implementa IA para conocer y entender a sus clientes, ofreciendo un servicio inmediato y personalizado. La IA permite analizar sentimientos e interacciones para comprender mejor sus preferencias. Sandra Orozco, Gerente de Atención al Cliente de MEGACABLE, afirma: “El cliente no debe sentir la diferencia entre un chatbot o un humano. Tenemos que explotar al máximo esto para que se sientan bien atendidos, ya que buscan una experiencia completa y la tecnología es clave para lograrlo”.
Mach: IA para una atención más rápida y personalizada
La aplicación de productos financieros Mach, respaldada por el Banco Chileno BCI, basa su modelo de atención en la autoatención. Cerca del 90% de las personas que ingresan a su centro de ayuda no necesitan atención humana. En el 10% restante, implementan un copiloto con IA que identifica el motivo de contacto y la causa raíz del problema, permitiendo una atención más rápida y precisa. Francisca Vargas, Customer Success de Mach, menciona: “Nuestra estrategia nos ha permitido crecer en productos al mismo tiempo que entregamos un servicio de alta calidad y resolución de problemas”.
Experiencias personalizadas: El futuro del comercio
La comodidad en las compras en línea es un hecho en México, pero los consumidores buscan más allá de la simplicidad transaccional. Se inclinan por el comercio conversacional, comprando productos mediante interacciones de chat y recurriendo a sesiones transmitidas en vivo para obtener orientación en tiempo real. El 84% de los consumidores espera que los agentes los ayuden con todo lo que necesitan vía chat, y el 78% de los líderes de experiencia del cliente cree que no aprovechar la transmisión en vivo para compras en tiempo real conducirá a la pérdida de oportunidades.
Jüsto: Personalización a través de la IA
Jüsto, el primer supermercado sin tiendas físicas en México, utiliza la tecnología para recopilar y analizar información de sus clientes, brindándoles una experiencia personalizada. Fabiola Quintero, Customer Value Manager de Jüsto, explica: “La IA nos permite anticiparnos a las solicitudes de los clientes, como si pudiéramos leer su mente, para ofrecer una atención mucho más personalizada”.
La IA como cambio cultural
La IA y la experiencia del cliente inteligente son el futuro del comercio en Latinoamérica. Implementar la IA de forma estratégica y orgánica es clave para el éxito, y las empresas deben enfocarse en ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes. Este cambio exige un enfoque cultural que integre la IA a todos los niveles de la organización.
En conclusión, la IA está transformando la experiencia del cliente en Latinoamérica, impulsando experiencias personalizadas que se adaptan a las necesidades y expectativas de los consumidores. La clave para el éxito reside en la integración estratégica y orgánica de la IA, junto con un enfoque cultural que valore la experiencia del cliente como un activo fundamental.
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